金桥茶业2024年度客户满意度调查报告

山阳县金桥茶业有限公司

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能够满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查反馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度与对莲花茶的忠诚度，以祈**公司的整体形象。

二、 调查方法

此次调查采用电话问卷方法，通过公司销售管理人员向销售客户电话回访问答，客户回答并确认后，销售管理人员如实记录整理。选择客户的标准为有购买记录的随机客户，即截止电话回访时的销售客户（生产档案中《销售客户名单》）。

三、 问卷设计

回访问卷为了简单明了，理解准确，方便回答，统计分析，共涉及3个方面的内容，即茶叶质量、价格和服务。其中：茶叶质量涉及外观品质、净含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务、投诉处理及产品交货期限。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除**个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对莲花茶产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例：

4、您对本公司莲花茶的包装是否满意：

□很满意（记5分） □比较满意（记3分） □不满意（记1分）

5、您对本公司莲花茶的质量是否满意：

£很满意（记5分） □满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分） □不满意（记1 分）

因此，本冋卷满分为55分，冋卷**得分折百后，若得分大于 90分，则判定为很满意；若得分在80分到90分（不含）之间，则判定为满意；若得分在70分到80分（不含）之间，则判定为基本满意；若得分在 60分到70 分（不含）之间，则判定为不太满意；若得分低于60分，则判定为很不满意，即：

表3-1

四、调查问卷分析

此次莲花茶客户满意度调查，截止11月10号共记录有效回访问卷83份。这83份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60〜70分（不含）的有5家；70〜80分（不含）的有13家；80〜90分（不含）的35家；90分以上者31家，见下表：

据此分析，调查中的绝大部分客户（92.77%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约6.02%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1.21%的客户（1家）对于我公司的产品、服务很不满意。

对于我公司的产品、服务很不满意的1家公司，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是市场监督管理部门1位客户,对我公司的一款莲花翠茗绿茶包装空隙率不合格，有过度包装而不满意，认为我公司该产品包装需要改进，并提出了以下建议：

1、控制质量。加强中控以及品质力效；

2、**不能过度包装；

3、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。

4、规范标签。标签上的标注、标识、标志必须规范，不得出现一丁点儿差错。

其余的问题大多都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

（一）茶叶质量

    茶叶质量单项得分折百后低于 60分的有2家；60〜70分（不含）的有15家；70〜80分（不含）的有12家；80〜90分（不含）的有18 家：90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表：

    从总体上看，调查中有90.36%的客户对我公司的茶叶质量还是满意的，但也有9.64%的客户对我公司的茶叶质量还不满意。这个比例虽说较小，但说明了我们的茶叶质量还存在着许多问题，这些问题既是挑战，更是机遇，说明公司的茶叶质量具有较大的提升空间。弃权者是一家茶叶专业合作社，不知什么原因，该单位没有对我公司的茶叶质量做出评价， 如需必要应与客户联系沟通，了解其真实意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“莲花翠茗绿茶包装有较多的相似之处，易混” 。经公司供销部落实，该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观颜色相似度较高，建议重新设计包装颜色，使得一种产品只对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的种类的目的，这样能使客户和公司同获方便。

（二）茶叶价格

茶叶价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，茶叶价格问题的设置是这样的：“您认为本公司茶叶价格与同行业同类茶叶比较？ 答案分为5类。即：“偏低、较低、持平、较高、偏高”

多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：

从上表中可以看出，有20.48 %的客户认为我公司的茶叶价格与同行业比相对较低；有56.63% 的客户认为其持平；有13.25%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到茶叶价格问题，其中一家茶叶公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂家比较相对较慢……” 对于价格问题，关键在于茶叶的成本，而制约成本的因素主要在于劳动力成本、原材料成本、员工的素质（责任心、熟练度等）、设备的运行情况、生产工艺以及管理制度，这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质，从而提高生产效率，降低生产综合成本；加强设备维护与保养；不断钻研技术；改进生产工艺； 不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致茶叶价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释茶叶价格的构成，取得客户的认同。

（三）服务

我们公司的服务还是较好的，除了之前提到的一家公司平均得分不足60分外，60〜70分（不含）的有8家；70〜80分（不含）的有 2家；80〜90分（不含）的有8家；90 分以上的有60家，如下表：

由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有5家认为我公司的售后服务一般，并提出“质量保证，含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交货方式提出了意见，如“进一步及时沟通， 准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为**”。另外，还有一家客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予**宽账期”。这些意见都具有很高的参考价值。

（四）客户其他意见或要求

在回访问卷的**，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户回答自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在83份接收的电话记录中，有24个客户在“其他意见或要求”中提出意见或要求，其中有针对性的意见19条。具体内容如下:

从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表:

由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的联系沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交货期限也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观上努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。**是价格，83份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我们认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格， 将会对我公司的茶叶价格的制定起到**的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。

五、总结

    总体满意度90.19%，质量方面90.36%，价格方面77.11%，服务方面93.97%。纵观这83份回访问卷，绝大多数客户对我公司的产品、 服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫。即：净含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，以获得公司的持续改进。

2024年11月12日

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